Huawei wciąż pozostaje w Polsce rozpoznawalną marką, ale przyglądając się skargom z ostatnich miesięcy, można odnieść wrażenie, że firma ma wyraźny problem z traktowaniem klientów poważnie. Oto, co najbardziej irytuje użytkowników i na co Huawei zdaje się odpowiadać wzruszeniem ramion.
1. „To normalne” – czyli odpowiedź na wszystko
Kupujesz nowy telefon za ponad 5000 zł, a tu nagle okazuje się, że:
- Nowiutki Mate80 ma tylną obudowę z odstającą szczeliną, w którą można włożyć kartkę A4 – według serwisu to „rozsądny błąd produkcyjny” .
- Po kilku dniach od zakupu Huawei Mate X7 (za 14 000 zł!) dostaje czarnego ekranu, a serwis z miejsca uznaje, że to wina użytkownika .
- Obiektyw telefonu pęka lub zarysowuje się bez wyraźnego powodu, ale serwis wymaga od użytkownika udowodnienia swojej niewinności .
Wytłumaczenie „to w granicach normy” lub „to nie kwalifikuje się do naprawy” to dla Huawei wygodny sposób na zakończenie dyskusji. Klient zostaje z wadliwym sprzętem i poczuciem, że został oszukany .
2. „Potrafimy wymyślić, dlaczego to twoja wina”
Zamiast przyznać się do wady produkcyjnej, Huawei stosuje prostą taktykę: podważa wiarygodność klienta.
- Nowy telefon, dwa dni użytkowania, pęknięta obudowa. Serwis: nie wiemy, czy to nie twoja wina – wymagamy, żebyś udowodnił, że nie uszkodziłeś go sam. Nie wydamy ci też oficjalnego raportu z kontroli .
- Serwisant uszkadza ci telefon podczas naprawy. Serwis: nie przyznajemy się, nie rozmawiamy, nie rozwiązujemy problemu. Jedyna propozycja to darowanie ci opłaty za naprawę, którą sami spartaczyli .
- Zgłaszasz usterkę sprzętu za 14 000 zł. Serwis: uznajemy to za uszkodzenie mechaniczne. Wina twoja, koniec tematu .
To klasyczna taktyka przerzucania odpowiedzialności na klienta, która ma odwrócić uwagę od słabej jakości produktu .
3. „Wyślemy cię do sprzedawcy – to nie nasz problem”
Kupujesz produkt z logo Huawei, zgłaszasz reklamację do Huawei, a oni kierują cię z powrotem do sklepu . Tak było z użytkownikiem, który przez dwa miesiące walczył o naprawę wadliwego smartwatcha . Skutek? Miesiące bez sprzętu, dziesiątki zgłoszeń, a jedyna odpowiedź to: „to nie nasza wina, idź do sklepu” .
Tymczasem w teorii serwis powinien być centralny – niezależnie od miejsca zakupu. W praktyce okazuje się, że dopóki nie wejdzie w to urzędowa kontrola lub głośna interwencja w mediach, problem nie zostanie rozwiązany .
4. „Mierzymy temperaturę i stwierdzamy, że jest w normie”
Huawei nova 15 nagrzewa się do 46°C – użytkownik skarży się, że telefon „jest jak podgrzewacz do rąk” . Serwis odpowiada: 46°C to w normie, dopiero przy 48°C można mówić o usterce . Dopiero gdy sprawą zainteresował się urząd ochrony konsumentów, sklep zgodził się na zwrot .
46 stopni to więcej niż temperatura do kąpieli niemowlaka. Jeśli Huawei uznaje to za dopuszczalną normę, to znaczy, że po prostu nie chce uznać wady .
5. „Nie chcemy wydawać raportów, nie chcemy rozmawiać”
Huawei ma w zwyczaju nie wystawiać oficjalnych raportów z kontroli, co utrudnia klientowi dochodzenie roszczeń na podstawie gwarancji. Klient nie ma dowodu, że zgłaszał usterkę, a termin na reklamację gwarancyjną upływa .
W innych przypadkach firma po prostu przestaje odpowiadać. „Zamrażają” sprawę, aż klient się podda . To nie przypadek – to celowe działanie, by zniechęcić do dalszego upominania się o swoje prawa .
Podsumowanie – co najbardziej irytuje w podejściu Huawei?
- Odmowa uznania oczywistych wad produkcyjnych – zamiast wymienić wadliwy sprzęt, tłumaczą się „rozsądnym błędem” .
- Przerzucanie odpowiedzialności na klienta – serwis od razu zakłada, że to twoja wina, dopóki nie udowodnisz inaczej .
- Brak transparentności – nie chcą wydawać raportów, nie chcą rozmawiać, a ich kryteria naprawy są dla nich tajemnicą .
- Zimne traktowanie – „to nie my, idź do sklepu”, „to w granicach normy”, „nie kwalifikuje się do naprawy” .
Huawei ma dobrą technologię i innowacyjne produkty, ale całkowicie olewa klienta, który trafi na wadę produkcyjną. Zamiast szybko wymienić towar na nowy, wciąga go w tygodnie lub miesiące walki z biurokracją. Dla jednego klienta to strata czasu – dla Huawei najwyraźniej oszczędność
